ラーメンを食べるには注文しなければならない―「人と人との関係性」から人事労務を考える㉛

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2024年02月07日
大野事務所コラム

こんにちは。大野事務所の今泉です。今年もよろしくお願いたします。

唐突ですが、スタッフの成果が出なかったり、期待された役割を果たしてもらえない、といった場合に、我々はその原因をどこに求めているでしょうか。

例えば、「やる気がない」「能力が足りない」「意識が低い」「向上心がない」というような、その人の内面、個人的な弱さ、マイナス面にあると捉えたりすることが往々にしてあるように思えます。

とすると、解決の糸口は「やる気を出させる」「能力を上げる」「意識を高める」「向上心を持ってもらう」ということになりそうですが、そもそも満足な仕事をしない原因として、なぜ「やる気がない」などと断定できるのでしょうか。よくよく考えると、原因と結果に因果関係がないように思えます。

さらに悪いことに、このような捉え方は結局のところ個人攻撃になってしまうおそれがあります。「彼にはやる気がない」とこぼしただけでは何も変わることはありませんし、かえって不信感を抱かれるかもしれません。そうならないためには、結果に繋がる行動に着目し、その行動を変えるための働きかけをする必要があります。人材を育成するためのポイントといえると思います。

人材育成ということでいえば日本で最もポピュラーな方法はOJT（On the Job Training）でしょう。OJTとは、上司や先輩が若手や後輩に対して必要な知識やスキルを、実際の業務を通じて身に付けさせるトレーニング方法ですが、これをうまく機能させるための工夫として、成功体験を積ませる、ということが挙げられます。

失敗経験から学ぶことも重要なのですが、いつも失敗ばかりでは自信を失ってしまう、いわゆる負け癖がついてしまうこともあります。そうするとチャレンジをすることが億劫となり、「まずはやってみよう」という気持ちが萎んでしまうことになります。

一方で、成功体験は自信に繋がり、学習意欲も高め、行動が強化されることになります。小さくてもいいから成功体験を積み重ねていくことで、達成感や充実感を得ることもできるでしょう。

ですので、OJTにより成功体験を効果的にするための仕掛けが重要となります。

ところで、仕事は一つの行動で終わることがありません。複数の行動が繋がることによって、ある仕事が完遂されます。これは日常行動でも同様であり、例えば、食券を先に購入するラーメン屋さんで食事をするためには、自動券売機にお金を入れる、食べたいメニューのボタンを押す⇒食券を受け取る⇒空いている席に座る⇒カウンターで食券を渡す⇒ラーメンを受け取る（⇒食べる）、というようにいくつかの行動の繋がりによって成立します。仕事の例でいえば、「営業が受注する」という行動には、訪問する⇒担当者と会話する⇒先方のニーズを確認する⇒見積もりを作成する⇒プレゼンする⇒成約する（⇒リピート受注を獲得する）といった経過を辿ります。

この繋がりをチェイニング（連鎖化）といいます。そして、チェイニングには行動を手前から順番に繋げていく方法（フォワード・チェイニング）と行動の連鎖を最後から逆順に完成させていく方法（バックワード・チェイニング）があります。

ここで、仕事においてより成功体験を積ませるのに効果的なのは、後者の方法だとされています。ゴールから遡って仕事を経験させる、ということですね。ゴールを経験する、ということは「最後までやり抜いた」という充実感を得ること、つまり成功体験を得ることが可能になる、ということになるからです。

「成功を積み重ね、成長を実感させる」アプローチといえるでしょう。まずは、ハードルの低い検収や入金などを任せ、成功を体験させます。それから徐々にハードルの高い前半へと仕事の範囲を広げてゆく、というわけです。

ちなみに、多くの会社でのOJTは「先輩のアシスタント。あとは本人次第」というアプローチがとられているような印象です。先輩の仕事の一部を任せる形で、ランダムにいろいろな仕事を体験させることになりますが（ランダム・チェイニング）、この方法は広く浅く全体を見渡すことができる一方で、結局のところ「運任せ」になってしまうリスクがあります。

最後までお読みいただきありがとうございました。

今泉叔徳特定社会保険労務士

渋谷第１事業部事業部長/ パートナー社員

群馬県桐生市出身。東京都立大学法学部法律学科卒業。
人事労務関係の課題解決の糸口としてコミュニケーションや対話の充実があるのではないかと考え、これにまつわるテーマでコラムを書いてみようと思い立ちました。日頃の業務とはちょっと異なる分野の内容ですので、ぎこちない表現となってしまっていたりすることはご了承ください。
休日には地元の少年サッカーチームでコーチ（ボランティア）をやっていて、こども達との「コミュニケーション」を通じて、リフレッシュを図っています。

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